Wie verhält man sich Call Center Mitarbeitern gegenüber richtig?

14.Juli 2009

Wer kennt das nicht? Man versucht, eine Firma, eine Organisation, einen Vertragspartner, etc. zu erreichen, und wo landet man? In einem Call Center. Häufig ist es dann so, dass der Herr bzw. - häufiger - die Dame, den/die man in der Leitung hat, von der Materie vergleichsweise wenig versteht und einem die gewünschte Information schuldig bleibt.

Was tun in einer solchen Situation?

Auch wenn es manchmal schwierig fällt: Man sollte seinen Ärger, auch wenn er in der Sache gerechtfertigt ist, niemals an dem Menschen am anderen Ende der Leitung auslassen. Der kann nämlich für gewöhnlich überhaupt nichts für die Situation, der ist nur das schwächste Glied in der Kette. Wie man an die gewünschte Information herankommt, ist eine zweite Sache; Tatsache ist, dass es nichts bringt und darüber hinaus allen Benimmregeln widerspricht, wenn man sein Mütchen an dem Callcentermitarbeiter kühlt.

Möchte man sich über die Sache an sich beschweren, sollte man jedoch nicht zögern, dies zu tun. Wichtig ist es, dabei stets sachlich zu bleiben und dem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung deutlich zu machen, dass man sich in keinster Weise über ihn beschwert, sondern über die Situation als solche.

Was man sich allerdings nicht gefallen zu lassen braucht, ist unverschämtes Verhalten von Seiten des Callcentermitarbeiters. Letzterer hat einen Job, der in der Regel alles andere als gut bezahlt und ziemlich stressig ist und in dem er fast ununterbrochen mit Menschen konfrontiert wird, die unzufrieden sind, sich geärgert haben, eine Beschwerde loswerden wollen, etc. Nur gibt ihm das nicht das Recht, seinen Frust an seinen Kunden abzureagieren.

Im Endeffekt sitzen beide, Mitarbeiter und Kunde, im gleichen Boot. Beide sind auf das Goodwill und das Verständnis des anderen angewiesen, und Goodwill und Verständnis zeigen wäre das, was der Freiherr von Knigge verlangt hätte, wenn denn zu seiner Zeit Callcenter schon bekannt gewesen wären.

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